文 / 小Mic 從美國一些危機管理成功案例,如泰諾事件(強生公司)、奧德瓦拉食品事件中,可以看到如義美這次的危機管理,於第一時間立即認錯、道歉、說明、下架、回收,甚至捐款,都是非常正確且負責任的態度。最後以商品全面打折來回饋消費者,也可以說是補救商譽的一種行銷策略。
義美食品因龍潭廠生產線作業主管的認知有異,於去年7、8月,使用雖長期冷藏保存,但過期(經檢測確定品質無虞)的進口植物性蛋白原料,將該原料加入泡芙產品,消息於5/20日批露後,義美的危機處理過程如下:
5/20 事件披露後,義美主動下架小泡芙。
5/21 發出第一封聲明,向社會大眾說明實情並致歉!
5/22 發出第二封聲明,再次向社會大眾致歉!並決定捐出1,500萬元給消費者相關公益團體。
5/26 義美宣布即日起至6/12門巿商品全面九折。
5/31 義美主動將所有產品送驗,並發出聲明,義美全系列產品均無順丁烯二酸,更將所有產品的檢驗報告公布於官網。
在現今這個追逐商業利益,不管別人死活的黑心時代,一家企業能有這樣的危機管理實屬不易。也相信義美這次的危機管理,會在危機管理成功案例記上一筆。
當然姿態放得越低,有可能被罵得更慘,從這次的案例可以看到,義美儼然成了箭靶,甚至被罵得比毒澱粉、毒醬油還慘,不過消費者的眼睛是雪亮的,只要企業肯負責有誠意,消費者還是願意回頭購買,正所謂嫌貨人才是買貨人。
之前的三聚氰胺、塑化劑風暴,以及最近那麼多食品及原料出問題(粉圓、板條、黑輪、雞排驗出毒澱粉,毒醬油等),哪一家業者出來道過歉?哪一家業者出來承擔錯誤?
反觀毒黑輪事件後:關東煮漲2成 消基會批統一黑心
附上另一家企業的處理方式供參考:
歷年統一食品安全事件 (1990~2013)
比起那些不承認錯誤,說自己也是受害者的知名大廠,義美這次的危機處理是最好的示範。義美加油!
以行動支持!
承認錯誤是勇者,不再犯錯是智者。
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2013年5月26日
從過期小泡芙看義美危機管理
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10 則留言 :
我也是~
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借分享 !! Rosa Lee
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某企業廠商不要把民眾當傻瓜阿,感謝台灣還有這股清流QQ
http://www.libertytimes.com.tw/2013/new/may/21/today-life1.htm
桃園縣政府衛生局去年就接獲檢舉,揭露義美食品使用過期原料,衛生局去年七、八月間曾 "前往稽查" ,因無搜索權,查無下文,因此報桃園地檢署追查偵辦。
義美去年七八月就已被衛生局通知了 為何遲遲於今年五月才認錯 這樣的危機處理很怪吧
沒有企業是完美的,沒有必要雞蛋挑骨頭
統差差太多了,看看他每一兩年就爆發一次問題
始終如一,還有人為黑新企業說話.....
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自己做吃最安心 買進口原料比較安全 至少麵粉買紫蘿蔔牌(聯華) 油糖豬肉買台糖 鹽買台鹽 比較不會出問題 米到米店買 不要買大賣場的 真的要買大賣場的 要仔細挑選 不然就去costco買 加工食品不要吃
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