從過期小泡芙看義美危機管理

文 / 小Mic
義美食品因龍潭廠生產線作業主管的認知有異，於去年7、8月，使用雖長期冷藏保存，但過期（經檢測確定品質無虞）的進口植物性蛋白原料，將該原料加入泡芙產品，消息於5/20日批露後，義美的危機處理過程如下：

5/20 事件披露後，義美主動下架小泡芙。

5/21 發出第一封聲明，向社會大眾說明實情並致歉！

5/22 發出第二封聲明，再次向社會大眾致歉！並決定捐出1,500萬元給消費者相關公益團體。

5/26 義美宣布即日起至6/12門巿商品全面九折。

5/31 義美主動將所有產品送驗，並發出聲明，義美全系列產品均無順丁烯二酸，更將所有產品的檢驗報告公布於官網。

從美國一些危機管理成功案例，如泰諾事件（強生公司）、奧德瓦拉食品事件中，可以看到如義美這次的危機管理，於第一時間立即認錯、道歉、說明、下架、回收，甚至捐款，都是非常正確且負責任的態度。最後以商品全面打折來回饋消費者，也可以說是補救商譽的一種行銷策略。

在現今這個追逐商業利益，不管別人死活的黑心時代，一家企業能有這樣的危機管理實屬不易。也相信義美這次的危機管理，會在危機管理成功案例記上一筆。

當然姿態放得越低，有可能被罵得更慘，從這次的案例可以看到，義美儼然成了箭靶，甚至被罵得比毒澱粉、毒醬油還慘，不過消費者的眼睛是雪亮的，只要企業肯負責有誠意，消費者還是願意回頭購買，正所謂嫌貨人才是買貨人。

之前的三聚氰胺、塑化劑風暴，以及最近那麼多食品及原料出問題（粉圓、板條、黑輪、雞排驗出毒澱粉，毒醬油等），哪一家業者出來道過歉？哪一家業者出來承擔錯誤？

反觀毒黑輪事件後：關東煮漲2成 消基會批統一黑心

附上另一家企業的處理方式供參考：
歷年統一食品安全事件 (1990~2013)

比起那些不承認錯誤，說自己也是受害者的知名大廠，義美這次的危機處理是最好的示範。義美加油！

以行動支持！




承認錯誤是勇者，不再犯錯是智者。


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